Construirea unui program de fidelitate – Ghidul începătorului
Dacă activezi în industria de retail sau cea hotelieră, este esențial pentru businessul tău să desfășori un program de fidelitate. Beneficiile oferite clienților sunt o practică des întâlnită, astfel că într-o industrie puternic concurențială, este important să oferi o experiență personalizată persoanelor care îți trec pragul.
Un program de fidelizare atent construit poate genera câștiguri semnificative, însă este important ca acesta să fie aliniat nevoilor moderne ale cumpăratorilor de astăzi. Dacă încă te mai întrebai dacă să te focusezi sau nu pe răsplătirea clienților, trebuie să știi că:
- Păstrarea unui client existent costă cu până la cinci ori mai puțin decât câștigarea unuia nou.
- Este mai ușor să convingi un client care a mai cumpărat de la tine, să achiziționeze din nou și mai mult.
- 20% dintre clienți sunt de regulă responsabili pentru 80% dintre veniturile companiei.
Realizează o cercetare prealabilă pentru a cunoaște preferințele clienților
Probabil te întrebi ce să le oferi clienților drept recompensă. Poate ai în minte un anume program de fidelizare, însă cel mai important este ca înainte de a demara întreg procesul să faci o cercetare amănunțită. Altfel spus, ca să le oferi clienților ceea ce își doresc, mai întâi este nevoie să îi cunoști. În felul acesta ei vor fi receptivi la programul de fidelizare.
Culege informații din Google Analytics, inventarul stocului, accesează datele despre vânzări sau ramâi mereu conectat cu nevoile clienților tăi prin intermediul unui sistem de gestiune precum Freya. De exemplu, cu modulul de fidelizare pe care îl pune la dispoziție, poți urmări obiceiurile de cumpărare și vizitele, mai precis îți poți construi o bază de date cu informațiile relavante despre clienți.
De reținut:
Cunoașterea clienților este primordială pentru derularea unui program de fidelitate. Află date relevante despre aceștia și preferințele lor de cumparare cu ajutorul programului de gestiune Freya. În felul acesta vei alcătui programul de loializare în funcție de preferințele clienților.
Setează obiectivele programului de fidelizare
Ești familiarizat deja cu obiectivele SMART (specifice, măsurabile, accesibile, relevante și încadrate în timp). Ele rămân valabile și pentru programele de fidelizare. Astfel, înainte de a da startul, stailește un obiectiv concret, care să te ajute să urmarești progresul. Deci va trebui să știi cu cât îți dorești să crești rata de achiziție, valoarea medie a comenzii sau frecvența de cumpărare. Folosește un program de gestiune care să te ajute să evaluezi rezultatele. Freya îți oferă rapoarte de vânzări pe care le poți primi direct pe e-mail, pentru ca tu să rămâi mereu informat.
Targetează-ți clienții cei mai fideli
Clienții tăi se împart în catgorii diverse în funcție de comportamentul de achiziție. Cei din topul listei sunt aceia care cumpără mult și des, în timp ce alții nu s-au mai întors de mult. Este important să ai grijă de toți. Identifică nevoile fiecărei categorii de clienți. Pentru cei care aduc cel mai mare profit, clienții VIP, oferă beneficii pe măsură.
De exemplu, dacă este vorba de un hotel, asigură-te încă din momentul rezervării făcute de clientul VIP, că acesta va primi toată atenția cuvenită din partea personalului. Folosește un soft de gestiune special pentru hoteluri care îți va păstra istoricul și te va ajuta să-ți răsplătesti clienții cei mai buni. Iată mai jos doar câteva idei de recompense pentru clienții VIP ai unui hotel:
- o noapte extra gratuită
- o sticlă de vin/de șampanie la sosire (prezentă în cameră)
- micul-dejun adus în cameră
- o ședință de masaj de relaxare oferită gratuit
- check-out făcut la o oră mai târzie decât ora standard
- bilete gratuite la una dintre atracțiile turistice din oraș
- lunch box la plecare pentru clienții care au un drum lung de făcut
- transfer gratuit de la aeroport la hotel, inclusiv la plecare
În funcție de bugetul pe care îl ai alocat, aceste beneficii pot fi oferite inclusiv în cazul persoanelor care îți trec pragul pentru prima dată. Fidelizarea clienților existenți nu înseamnă că va trebui să îi neglijezi pe cei noi. Atenția trebuie distribuită, iar cu ajutorul tehnologiei, cu softul Freya Hotel, booking-ul va fi rapid și ușor, vei avea un istoric clar al clienților, pe scurt, vei lucra pentru a depăși așteptarile în ceea ce privește ospitalitatea.
Tu în ce industrie activezi și la ce program de fidelitate te-ai gândit? Discount-uri, cadouri, puncte, indiferent de beneficiile personalizate pentru clienții tăi, softul de gestiune Freya îți face misiunea mai ușoară. Solicită o întâlnire, iar consultanții noștri îți vor arăta cum vei primi ajutor din partea sistemului (021.636.70.85 sau sales@freyapos.com).
